クレーム対応

市役所で臨時職員をしています。
臨時職員の方にクレーム対応についてお聞きします。

もし、クレームを言ってくる客がきたら

1 何も言わなくても上司(職員)が対応してくれる
2 こちらから報告したら上司(職員)が対応してくれる
3 対応してくれない 又は見て見ぬふり

みなさんはどれですか？

ちなみにわたしはほとんど3です

1かなー

1ですか(>_<)羨ましい、、、。

うちは、私が非常勤と言っても長いので、クレームが来ても、課長は席に座ったままで
出てきてくれませんよ。

やっとクレーム対応が終わって戻っても、「早かったね。」とか笑いながら言うくらい。

責任取りたくない。
嫌な仕事はしたくない。
だって、給料はどんな仕事しても同じ金額なんだもん。
って感じですよ。

ゆえに３

２か３ですね。

私がほとんど電話を取るのですが、
私の受け答えを聞けば「あ！何かクレーム言われてるな」と
絶対気づくはずなのに、
「〇〇って言われるんですが・・・」と私からヘルプを出さないと
誰も代わってくれません。
毎回、何と非情な！！とキレかかってます。

課は違いますが、一般市民が出入りする窓口対応で、
怒鳴られた臨時さんがいるそうです。
（明らかに接客態度がどうこうではなく、市のやり方に対してのクレーム）
でも、職員は誰も知らん顔でだったそうで、
その臨時さん、人事課に直訴して課を異動させてもらったそうです。

ホント、立場的に弱い臨時職員に助け舟を出そうとしない職員に対し、
不信感は募る一方ですね。

市役所の窓口とか、場合によっては刺されたり殴られたりする可能性もあるのに、そういうポジションに時給数百円で雇った人をあてがって自分たちは事なきを得ようとする自治体が多すぎです。
私は国の機関でしたが、在職中にその機関に関するトラブルがあり、激しいクレーム電話がけっこうきた時期がありました。質問攻めなどの、非常勤が応対に困るようなものだけ、職員が代わってくれました。
なので2です。

私のところは、非常勤と派遣は電話対応がありません。
民間企業での経験はもちろん、今のところでの経験(職員さんの電話対応）から、感じた点では、1と2ですね。

昨年11月まで就業していたイベント会社では、出展に関する問い合わせが半端ありませんでした。(例：ID/PWの紛失、企業出展者サイトにおけるマイページの情報更新、画像のアップロードなど）クレームに関しては、企業出展者の担当者の方が、個人情報、試作中の作品の構想などの詳細を記載していたケースがあり、それを見つけた社員さんが削除依頼をかけていました。と同時に、個人情報書いて何が悪い!!とのたまう企業出展者の方も一部いました。その時、私も一部対応しましたが、電話の後はどっと疲れてしまいました。＞＜

また、タクシー会社では、暇なおっさん（推定50代）のクレーム対応をしたこともありました。(特徴としては、私がいたところだけでなく、同業他社のタクシー会社本社、本社がつながらない時は、無線センター、総務部などにかかってくる。必ず携帯番号で折り返しを要求するものでした。）

内容は、運転手さんのたばこ喫煙など。どこで調べたのかわからりませんが、無線番号（3ケタまたは4ケタ）の台帳でも持っているのかしら？とその当時、一緒に仕事をしていた先輩と話していました。(^-^;)

話がそれてすみません。ｍ（＿）ｍ

職員さんの電話対応の中で、最も印象に残っているのが、2件あります。（いずれも指導役の主査の方が対応したものです。）

1.何かと「バカヤロー」または「馬鹿にしているのか？」などの暴言？
2.女性の方で途中、涙声になってしまったこと

いずれも、電話の後で、向かいに座っているほかの職員さんに話していました。これら2つの話を聞きながら、心の中で「お疲れ様でした。私も過去に似たような経験があるので、お気持ちわかります。」と言いました。お疲れの様子を見て、改めて、自分がしている仕事の重みを感じました。

だらだら長文、失礼しました。ｍ（＿）ｍ