臨時職員の窓口業務について

投稿日時 2020/2/9 8:31
1 匿名さん 
id6/xM/r7R6SQ
税務課に配属されたのですが、入った当初より窓口業務や電話応対をバンバンさせられています。
専門知識もない状態で、応募時には普通の事務補助と思っていたのでかなり負担が大きいです。

窓口は、基本的に臨時や嘱託職員が全て出ないといけないとの指示があったのですが、責任のある業務を非正規雇用の者が主となってするのは普通なのでしょうか?

他の課に配属された臨時の方に話を聞くと、窓口も電話もなく、普通の補助業務らしいです…
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投票数:2   
投稿日時 2020/2/9 10:35
2 匿名さん 
idynaEk.4eAXc
>税務課に配属されたのですが、入った当初より窓口業務や電話応対をバンバンさせられています。
専門知識もない状態で、応募時には普通の事務補助と思っていたのでかなり負担が大きいです。

面接の段階で、人事担当者の方から窓口業務や電話対応についての説明はありましたか?また、これら2つの業務に関するマニュアルは主査の方や直属の上司の方から渡されていますか?同時に、イレギュラーなケースに対して直属の上司、主査、先輩職員の方が代理対応されることはありますか?

?ばかリですみません。
冒頭の部分を読んだ段階で、トピ主さんの負担の大きさを感じました。

私は今、民間企業(ビル管理)で働いていますが、入社初日にマニュアルを渡されました。また、イレギュラーな質問が発生した時は、隣近所の社員さんや先輩に代理対応してもらうこともあります。

>窓口は、基本的に臨時や嘱託職員が全て出ないといけないとの指示があったのですが、責任のある業務を非正規雇用の者が主となってするのは普通なのでしょうか?

私自身、派遣で電話での問い合わせ対応をしたことがありました。(いずれも民間2社)
最初のところ(タクシー会社)は特に困ったことはありませんでしたが、2社目のイベント会社ではイレギュラーな問い合わせ(電話とメール半々。例:食品サンプルを持参したいが、可能か?など)もすべて派遣が対応しないといけませんでした。わからないことを派遣先の先輩や社員さんに聞きたくても、イベント会社故、しょっちゅう打ち合わせや現場対応で不在にされていることが多く、都度、送られてきたメールを転送して、指示を仰ぐなどをしていました。これが毎回だったので、面倒に感じました。

このイベント会社に関しては、派遣元の営業担当者にも業務のことなどで相談を何度かしましたが、なあなあでした。

民間や公的機関でも雇用形態に関係なく、窓口、電話対応は「当たり前」なのかもしれません。また、一部の公的機関では、職員さんがメインで電話・窓口対応をされているところもあるかもしれません。

>他の課に配属された臨時の方に話を聞くと、窓口も電話もなく、普通の補助業務らしいです…

配属された部署、担当業務に寄るのでしょうね。

窓口、電話対応の対策としては、わからないことが発生した時、主査の方などから教わったことは常にノートにメモしたり、自分でマニュアルを作る、あとは空いた時間を見つけて、わからなかった専門用語をネット検索して、ファイルしておき、次に質問が出た時に対応できるようにするといいかもしれません。また、2冊ノートを作って、窓口対応と電話対応ごとにどんな納税者(または銀行の担当者)から、どういった問い合わせがあったか(例:書類の書き方など)、担当者がいたらだれに取り次いだか(自分でどう対応したか)をノートに書いておくと実際の対応や取次の時、スムーズにいきます。

トピずれな内容ですみません。
参考にしていただければ幸いです。m(_)m


投票数:1   
投稿日時 2020/2/9 12:33
3 匿名さん 
iddFHRGx.6qFo
もし電話応対、窓口応対ありという募集内容に対して応募したのなら、業務としてやらなくてはならないと思います。
そのような業務があると説明されず事務補助のみで雇われたのに対応させられているならば、契約外の業務になり問題です。

前者の場合、臨時の感覚では責任のあることのように見えても、雇う側からすれば定型的な対応の範囲だから、そういうのは非正規さん方で対応完了できるようになってほしいのでしょうね。
1さんと雇う側の間で職務内容や責任の範囲の認識にズレがあるように思います。
どこまで非正規の範囲でやってほしいのか聞ける雰囲気であれば、確認してみるとスッキリするかもしれませんよ。
同じ職種でも配属課によって仕事内容違うのは正職員も臨時も同じなのでしょうがないかなと思います。
投票数:4   
投稿日時 2020/2/9 17:15
4 回答ありがとうございます。 
id6/xM/r7R6SQ
ハローワークに出ていた内容には窓口対応とは書かれていませんでした。それぞれの課の説明を受けた時に、窓口対応をしてもらう場合があるかもとのニュアンスの説明を受けましたが、基本的に臨時や嘱託が全部対応するというのは寝耳に水でした。

お客さん用の簡単な資料と、その課での資料はもらいましたが専門的で膨大な量のものなので、ざっと読んでその場で理解できるものではないかと思います。

もちろんメモを取ったりするのは事務の基本なので、基本的なことは大体押さえています。(突っ込んだケースや複雑なものは職員さんに対応してもらいますが、、)

職員からしたら他にも仕事があるから、面倒な窓口は嘱託にとの思いがあるのかもしれませんが、複雑なパソコン操作やシビアなお金の計算など、責任を伴うものを入ったばかりの非正規にやらせるは少々疑問があります。

確かに課によって職員さんの負担度も違いますよね。
住民課などは臨時職員などバンバン辞めるそうですが、窓口がない落ち着いた部署では比較的長く勤めている方が多いとのことです。

他の役場や役所ではどうなのかなと気になり、今回投稿させていただきました*_ _)
投票数:3   
投稿日時 2020/2/9 20:06
5 匿名さん 
idwzjMm8kcgPQ
「責任の伴うもの」と仰いますが、そもそも非正規に責任なんて取れません。
非正規のミスでトラブルがあった時に責任を負うのが正職員です。

「難しい事は非正規にやらせるべきではない」と言いたいのだと思いますが、
窓口対応なんて一番簡単な部類の仕事だと思います。
まだ慣れていないので負担が大きいと感じるのでしょうが、慣れてしまえば
感じなくなります。
そして正職員はフォローする責任がありますし、早く慣れて欲しいのですから
バンバン聞けば良いのです。

どんな仕事でも最初のうちは戸惑いますが、窓口対応となるとプレッシャーが
大きいので、窓口対応のない部署と比較してしまうのだと思います。
ただ、そういう部署の人は何のスキルもないので、会計年度任用職員制度で
人減らしが本格化していくと、真っ先に切られるでしょう。

私は民間企業にいましたが、コールセンターなんてみんな非正規で、
一通り勉強会をしたら、いきなり電話を取らされます。
クレーム対応もつらいですし、客の方が詳しい事も多くて無能扱いされます。
ただ、性格にもよりますが、そういう現場で泣きながら生き残っている人は、
どこに行っても使える人になります。
投票数:0   
投稿日時 2020/2/9 21:12
6 匿名さん 
idtjIAICpinmI
お疲れ様です。
スレ主様は、窓口業務の負担もさることながら、税金という徴税吏員でないとできない仕事を、研修もなく、いきなり臨時職員がすることに疑問を感じられたのですよね。

コールセンターなど決まった内容を決まったようにこなすのではなく、ある意味、専門的でルーティンではないものを素人が対応する現状に驚かれたことでしょう。

以前、税金関係の部署にいたことがるのですが、そこでは、非常勤は基本電話に出ることは禁止されていました。
それは、電話に出てつなぐだけだと、納税者の方からしたら「たらいまわしにされた」と感じますし、
かといって、納税折衝は徴税吏員である職員でないとしてはいけないからという理由でした。

職員全員が手が離せないときなどは、窓口や電話対応はお願いされましたが、まずは職員ありきでしたよ。

臨時職員は責任はとれませんからね。


投票数:3   
投稿日時 2020/2/10 7:04
7 コメ主です。 
id6/xM/r7R6SQ
みなさん、色んな角度からの体験談などありがとうございました。
6の匿名さんのように電話も窓口も基本的にされない所もあるんですね。

一般的な会社のルーティンとは異なり、来客の色んなシチュエーションにより変更される支払金額など、毎日バンバン手続きを行う中で、今の所金額面に関してはミスなどはありませんが、やはりお金を扱う部分なので、どうしても緊張感は否めません。

職員の方から「1年間いたら大体できるようになるよ」と言われましたが、入って間もない頃からできてもらって当然、といった感じで業務全般をやっているのでプレッシャーがすごいです。。

これからさらに忙しくなる時期ですが、残りの任期を頑張ろうと思います。

みなさん、お忙しい中コメントをくださり、本当にありがとうございました!
投票数:3   
投稿日時 2020/2/10 10:40
8 匿名さん 
idwzjMm8kcgPQ
5です。

6さん、コールセンターは決まった内容を決まったようにこなすだけではありませんよ。
技術的な説明も必要ですし、クレーム対応など、まさにルーティンではない業務です。
もちろん、どうしようもなくなったら上司が対応しますが、怒鳴られたくらいでいちいち変わってくれません。

ちなみにうちの自治体は、非正規を徴税吏員に任命する事はできませんが、公権力の行使に当たらない業務や、徴税吏員の管理下の元で補助的な業務はできるという事になっているようです。
もちろん窓口や電話対応もやりますので、トピ主さんと同じような感じだと思います。
会計年度任用職員制度で今後は派遣業者の導入も広がるでしょうから、どんどんそういう方向に進むのではないでしょうか?
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