Re: 至急！！市役所の窓口対応と電話対応について教えてください。

はじめまして。あさひと申します。
私は市役所で２年間臨時職員として窓口業務に携わってきました。まず窓口業務をするにあたって、『誰かが教えてくれるだろう』という考えは捨ててください。甘すぎます。わからないなら聞く。他の職員を見て覚える。マニュアルがあるならマニュアルを見る。市役所の仕場合は特にそうなんですけれども、他の職員の方は忙しくて教えている時間がないのが現状です。そんななか、『教えてもらうのを待っている』のは、少しキツい言い方をしますが社会人としてどうなのか…と思ってしまいます。『教えてもらっていないからできません』 は通用しません。わからないなら職員の方に聞くか、実際にお客様対応をしているのを後ろから見せてもらうなど、自分から動かなければだめです。
聞きづらい…という気持ちはよくわかります。私も最初はそうでした。でも、聞くのが嫌だから聞かないというのは論外です。聞かなければいけないので、少し怖くても聞くのが一番です。聞かずに放置していると職員にも『何も聞いてこないからわかっているんだろう』ととらわれかねません。
私は総合窓口課というところでお仕事をさせていただいておりましたが、第一声は挨拶からです。これは基本です。あなたがどういった業務内容の窓口にいるのかはわかりませんが、第一声は挨拶から始めるのがよろしいかと思います。『おはようございます。ご用件をお伺いします。』などお客様に対しての声掛けをします。後は用件を伺って他の職員に引き継ぐなりしてください。電話対応も一緒です。『はい。○○課です。』を第一声として用件を伺い、対応出来る職員がいれば引き継ぐ、いなければ担当から折り返しお電話差し上げる旨をお伝えする、とにかくわからなくても自分が出来る範囲のことはやってから担当に引き継いでください。
くどいようですが、わからなければ自分から聞く。自分から動かなければ何も始まりません。恥ずかしい、怖い、と言う気持ちは一旦押し殺して。『聞くは一瞬の恥、聞かぬは一生の恥』を常に心の隅に置いて日々の業務を心掛けるのがよろしいかと思います。長々と失礼いたしました。